Cómo enamorar al huésped
La experiencia de cliente es uno de los temas más recurrentes en el sector turístico y a la vez uno de los más difíciles de controlar. Pero, ¿A qué nos referimos cuando hablamos de experiencia de cliente en el hotel? ¿Por qué es tan importante? ¿Está al alcance de todo tipo de alojamientos implementarla con éxito?
En este post intentaremos despejar todas las dudas al respecto y te daremos 10 ideas fáciles y rápidas de implementar para mejorar la experiencia que ofreces a tus huéspedes. ¡Vamos a ello!
¿Qué es experiencia de cliente y por qué es importante?
La experiencia que vive un huésped en el alojamiento es la suma de todas sus percepciones después de interactuar de forma racional, física y emocional, con cualquier parte del establecimiento. Y, muy importante, la experiencia de cliente se crea durante todas las fases del proceso de compra. No empieza solo cuando el cliente está alojado sino que empieza desde el momento en que mira la oferta disponible, siguiendo por el momento en el cual escoge el alojamiento, llega a él, se hospeda y finalmente, una vez ha llegado a su casa de nuevo. Todos esos momentos son cruciales ya que el recuerdo y las sensaciones que el huésped ha vivido durante todo el proceso son las que se llevará de nosotros y configurarán la opinión que compartirá sobre nuestro alojamiento.
En un sector con tanta competencia como el nuestro, cuidar la experiencia de cliente se esta convirtiendo en un elemento muy importante a tener en cuenta, tan esencial como la limpieza y la comodidad ya que de una buena experiencia de cliente dependerán los comentarios y las recomendaciones positivas del cliente en las plataformas online y redes sociales, tan influyentes entre los viajeros.
10 ideas fáciles para mejorar la experiencia de cliente en el hotel
Las expectativas de los clientes son muy variadas ya que no todas las personas tienen los mismos gustos y éstos además cambian constantemente. Para llegar a conocer bien al cliente, y así poder exceder sus expectativas, en muchas ocasiones es necesaria una gran inversión en soluciones online, material y tiempo. Pero también existen acciones que con una dedicación de poco tiempo y una mínima inversión nos permiten llegar al corazón del cliente.
A continuación te damos 10 ideas para implementar desde ya mismo:
1. Cuidar el perfil del establecimiento online:
Se trata de mostrar la mejor versión de tu establecimiento, la más completa posible para que el cliente tenga todo el conocimiento de la experiencia que le espera al reservar tu alojamiento.
Desde fotos con todos los detalles, tanto de las habitaciones como de las zonas comunes, hasta imágenes e información de los alrededores del alojamiento. Enumerar todas las comodidades de la habitación, del espacio y todas las actividades que se pueden hacer en la zona.
Así el cliente se puede hacer una idea ajustada a la realidad y ofrecerle, cuando llegue a nuestro alojamiento, una experiencia alineada a sus expectativas.
2. Contactar a los clientes antes de que lleguen
Todo cliente agradece, una vez realizada la reserva, recibir un extra de información que el perfil por si solo no puede dar o que simplemente siempre es bueno recordar.
A parte del clásico agradecimiento por escoger tu alojamiento para su próxima visita a la zona, es muy recomendable recordar detalles como los horarios de entrada y salida, cómo acceder fuera de horas, cómo llegar al alojamiento con indicaciones más exactas que las que puede ofrecer cualquier buscador, información complementaria de las políticas propias del establecimiento además de incluir actividades complementarias que puede hacer en la zona o en el mismo hotel y en las que les podemos ayudar con su gestión.
Otra opción es contactar al cliente el día de la llegada, ya sea por correo, WhatsApp o llamada y así poder organizarse en función de su hora de llegada.
Todo esto nos ayuda a empezar a estrechar lazos con le cliente, ya que le estamos ofreciendo servicio antes incluso de que llegue al establecimiento.
3. Crear espacios agradables
Las primeras impresiones son muy importantes y que mejor que asegurarnos que cuando el huésped ponga un pie en nuestro establecimiento, se sienta acogido y relajado. Por eso se recomienda crear un espació de entrada agradable.
Podemos incorporar decoración con toques naturales, flores y plantas frescas, olores, ya sean de comida casera porque contamos con restaurante, olor a café recién molido, y/o música de fondo relajada…
Todo ello ayudará a preparar al huésped de lo que le espera en nuestro alojamiento.
Este punto es muy importante sobretodo para aquellos alojamientos que se encuentran en lugares remotos, de difícil acceso ya que de esta forma el huésped desde el primer segundo, sabrá que el camino ha valido la pena.
4. Construir una relación de confianza
Ya sea a partir del primer contacto antes de la llegada o si la primera vez que se interactúa es en el registro de la entrada, es muy importante crear un vínculo de confianza. Para ello existen muchos consejos pero si eres una persona tímida o de pocas palabras, se puede conseguir igualmente.
Simplemente con repetir el nombre del cliente, sonreír de forma natural, hacer las preguntas correctas, como por ejemplo, si es la primera vez que se encuentran en la zona, que planes tienen para su estancia… Así además conseguiremos información de calidad sobre el cliente y nos será más fácil hacerle recomendaciones de la zona o de actividades que le sean de interés.
Y en los alojamientos que lo permitan es muy recomendable acompañar a los huéspedes a su habitación para poder explicar cómo funcionan los diferentes elementos que encontraran en ella.
Así el cliente no solo verá a quién lo ha recibido como el recepcionista, sino como la persona de referencia de su estancia.
5. Personal comprometido
Es muy importante que cada una de las personas que estarán en contacto con el huésped durante su estancia, siga los valores del establecimiento para ofrecer entre todos un trato coherente y que alcance, o supere, las expectativas del huésped.
Cuando todos los miembros siguen con los valores del establecimiento, dando un trato cordial, sonriendo, siendo amables y proactivos pero un solo trabajador/a no cumple con la misma línea, puede dañar por completo la experiencia del cliente. El impacto negativo de ese compañero puede hacer que el huésped olvide los buenos momentos con los demás.
Por eso es muy importante que todo el personal tenga claro qué se espera de ellos y cómo deben interactuar con los huéspedes. De esta forma la experiencia del cliente será coherente y completa y se sentirá muy acogido.
El objetivo es que el huésped no tenga que estar buscando el responsable de cada asunto con el que se encuentre sino que cualquiera de los miembros del equipo le pueda ayudar.
6. Detalle Sorpresa
El factor sorpresa es uno de los más valorados por los huéspedes e incrementa con creces la buena experiencia en el hotel. Siempre contando con los recursos de nuestro alrededor, incluir pequeños detalles son los que crean los grandes momentos.
Una carta con el nombre del cliente escrita a mano esperando en la habitación o unas flores frescas si contamos con jardín… Botellas de aguas complementarias, café y té, o el clásico chocolate en la almohada, son detalles que hacen que el cliente se sienta especial. Si el cliente viene con niños, otra acción a realizar es la entrega de globos, o un pequeño tríptico con juegos clásicos para ellos y toda la familia. Y si van con mascotas, cualquier detalle importa y es mas que apreciado, ya que no suele ser muy común. Desde dejar preparados unos cuencos para el agua de la mascota, como ofrecer unas golosinas para ellos también.
7. Ser embajador de la zona en la que se encuentra
Conocer la zona en la que se encuentra el establecimiento y estar orgullosos de ella hace que sea más fácil recomendar al cliente además de dar a conocer el lugar.
Esto puede llevar a ayudar al cliente a preparar actividades en la zona hecho que le hará sentir más seguro si se nota que ya se conocen además de poder generar nuevas sinergias de negocio.
Presumir de los productos propios, ya sea en la entrada del alojamiento, o en el desayuno, especificando que el producto que tomará el cliente es de la zona, ecológico dándole a conocer el verdadero valor.
Y además poder vender los productos en la recepción, puede ser un buen recuerdo para que se lleve el cliente.
8. Premiar al cliente que repite
Cuando un cliente repite es todo un logro para el alojamiento y esto se debe agradecer al huésped. Ya sea con un detalle de bienvenida en la habitación, desde los productos locales o una carta personalizada como se menciona en el punto anterior, hasta ofrecer una habitación mejor sin coste adicional, siempre especificando que es porque ha vuelto a alojarse con nosotros.
Hay que tener en cuenta que si un cliente, en su primera visita, ha excedido sus expectativas creando una experiencia de cliente única, cuando vuelve no espera menos.
Por eso hay que ser genuino y siempre ofrecer lo mejor por nuestra parte.
9. Reducir el impacto medioambiental
Hoy en día, disminuir el impacto medioambiental es una de las principales preocupaciones de la sociedad. Por eso es muy importante mostrar que el alojamiento también está comprometido.
Algunas ideas que funcionan son: recordar el ahorro de agua en los baños, reciclar, incluir una lista de prácticas que sigue el establecimiento y de las que también puede tomar parte el huésped o conseguir certificaciones energéticas. Este último un punto cada vez más positivo para diferenciarse frente a la competencia además de suponer un ahorro para el bolsillo de tu establecimiento a largo plazo.
10. Revisar las criticas de forma constructiva
Una vez que el cliente ya se ha marchado, es muy importante pedirle una reseña honesta de su estancia. Y si este nos envía una crítica negativa, hay que verla como una oportunidad de mejora. Ya que el cliente nos puede dar otro punto de vista de nuestro alojamiento.
No podemos obviar que, en ocasiones, las críticas no se hacen desde un punto honesto o con el objetivo de ayudar a mejorar, para ello hay que saber diferenciar y reflexionar sobre porque el cliente se comportó de esa manera.
Incluso en las críticas positivas, muchos huéspedes nos informan de cómo podrían mejorar su experiencia de cliente, sugerencia que muy probablemente nos ayude a mejorar la experiencia de nuestro siguiente cliente.
Estas son algunas acciones que podemos poner en práctica hoy mismo y sin una gran inversión o directamente sin inversión alguna siempre que podamos utilizar recursos actuales del alojamiento.
Para los alojamientos pequeños estos detalles pueden marcar una gran diferencia frente a la competencia de su zona y más si estos son grandes establecimientos y de otras categorías. Pero el servicio al cliente no entiende de estrellas.
Conseguir que el cliente tenga una experiencia única en nuestro establecimiento es un verdadero lujo, difícil de olvidar para el huésped y con grandes repercusiones positivas para el alojamiento.
En We lever queremos ayudarte a que tengas tiempo para dedicarte a tus clientes por completo, ofreciéndoles la mejor de las experiencias, dándoles apoyo tanto antes de la llegada como después de esta, además de estar siempre a la venta con el mejor precio.
No dudes en contactarnos para tener más detalles de cómo empezar a crear experiencias únicas.
