Com enamorar al client
L’experiència de client és un dels temes més recurrents al sector turístic i a la vegada un dels més difícils de controlar. Però, a què ens referim quan parlem d’experiència de client en un hotel? Per què és tan important? Està a l’abast de tot tipus d’allotjament implementar-la amb èxit?
En aquest post intentarem esvair tots els dubtes al respecte i et donarem 10 idees fàcil i ràpides d’implementar per millorar l’experiència que ofereixes als teus clients. Som-hi!
Què és experiència de client i per què és important?
L’experiència que viu un client a l’allotjament és la suma de totes les seves percepcions després d’interactuar de forma racional, física i emocional, amb qualsevol part de l’establiment. I, molt important, l’experiència de client es crea durant totes les etapes de procés de compra. No comença només quan el client està allotjat si no que comença des del moment en que mira l’oferta disponible, seguint pel moment en el qual escull l’allotjament, arriba a ell, s’allotja i finalment, un cop a arribat a casa seva de nou. Tots aquests moments són crucials ja que el record i les sensacions que el client ha viscut durant tot el procés són les que s’emportarà de nosaltres i configuraran l’opinió que compartirà sobre el nostre allotjament.
En un sector amb tanta competència com el nostre, cuidar l’experiència del client s’està convertint en un element molt important a tenir en compte, tan essencial com la neteja i la comoditat ja que d’una bona experiència de client en dependran els comentaris i les recomanacions positives del client a les plataformes online i xarxes socials, tan influents entre els viatgers.
10 idees fàcils per a millorar l’experiència de client a l’hotel
Les expectatives dels clients són molt variades ja que n totes les persones tenen els mateixos gustos i aquests a més canvien constantment. Per arribar a conèixer bé al client, i així poder superar les seves expectatives, en moltes ocasions és necessària una gran inversió en solucions online, material i temps. Però també existeixen accions que, amb una dedicació de poc temps i una mínima inversió, ens permeten arribar al cor del client.
A continuació et donem 10 idees que pots implementar des d’ara mateix:
1. Tenir cura del nostre perfil d’establiment online:
Es tracta de mostrar la millor versió del teu establiment, la més completa possible per tal que el client tingui tot el coneixement de l’experiència que li espera al reservar el teu allotjament.
Des de fotos amb tots els detalls, tant de les habitacions com de les àrees comuns i els entorns de l’establiment. Enumerar totes les comoditats de l’habitació, de l’espai i totes les activitats que es poden realitzar a la zona.
Així el client es pot fer una idea ajustada a la realitat i oferir-li, quan arribi al nostre allotjament, una experiència en línia amb les seves expectatives.
2. Contactar amb els clients abans de la seva arribada.
Tots els clients agraeixen, un cop realitzada la seva reserva, rebre un extra d’informació que el perfil no sol donar o que simplement sempre és bo recordar.
A part del clàssic agraïment per escollir el teu establiment per la seva pròxima visita a la zona, és molt recomanable recordar detalls com l’horari d’entrada i sortida, indicacions de com accedir-hi fora d’hores, com arribar a l’allotjament amb indicacions més exactes o amb referències, informació complementaria de les polítiques pròpies, a més d’incloure activitats complementàries que pot fer a la zona o al mateix establiment i en les que podem ajudar a organitzar.
Una altra opció és contactar al client el dia de la seva arribada, sigui per correu electrònic, whatsapp o trucada i així poder organitzar-se segons la seva arribada.
Tot això ens ajuda a començar a crear una relació de confiança amb el client, ja que se li ofereix un servei d’atenció inclús abans de la seva arribada a l’establiment.
3. Crear espais agradables
Les primeres impressions són molt importants i què millor que assegurar-nos que quan el client posi un peu al nostre allotjament, es senti acollit i relaxat. Per això es recomana crear un espai d’entrada agradable.
Podem incorporar decoració amb tocs naturals, flors i plantes fresques, olors, ja siguin menjar casolà perquè comptem amb restaurant, olor a cafè recent fet, i/o música de fons relaxada… Tot això ajudarà a preparar al client del que li espera al nostre allotjament.
Aquest punt és molt important sobretot per aquells allotjaments que es troben en llocs remots de difícil accés ja que d’aquesta manera el client des del primer segon sabrà que el camí ha valgut la pena.
4. Construir una relació de confiança
Ja sigui des del primer contacte abans de la seva arribada o si la primera vegada que s’interactua és al registre és molt important crear un vincle de confiança. Per aconseguir-ho hi ha molts consells i si ets una persona tímida o de poques paraules, també ho pots aconseguir.
Simplement repetint el nom del client quan ens dirigim a ell, somriure de forma natural i fer les preguntes correctes, només amb un parell podem aconseguir gran informació per ajudar al client. Per exemple, podem fer preguntes com, ‘És el primer cop que visita la zona?’ o ‘Quins plans té per la seva estada?
Així a més, aconseguirem informació de qualitat sobre el client i ens ajudarà a poder fer recomanacions basades en els seus gustos tant de la zona com de les activitats que es poden realitzar.
I en establiments que ho permetin és molt recomanable acompanyar al client a l’habitació per poder explicar tant la història de l’allotjament, com fer una mostra del funcionament dels diferents aparells que trobaran en aquesta.
Així, el client ja no només veurà a qui l’ha rebut com el recepcionista sinó com la persona de referència de la seva estada.
5. Personal compromès
És molt important que cada una de les persones que estaran en contacte amb el client durant la seva estada, segueixin els valors de l’establiment per oferir entre tots un tracte coherent i que assoleixi, o superi, les expectatives del client.
Quan tots els membres segueixes amb els valors de l’establiment – donant un tracte cordial, somrient, sent amables i proactius, – però un sol treballador/a no compleix amb la mateix línia, pot espatllar per complet l’experiència del client. L’impacte negatiu d’aquest company pot fer que el client oblidi les bons moments amb la resta de companys.
Per aquest motiu és imprescindible que tot el personal tingui clar què s’espera d’ells i com han d’interactuar amb el client. D’aquesta manera, l’experiència de client serà coherent i completa fent que se sentí totalment acollit.
L’objectiu és que el client no hagi d’estar buscant el responsable de cada inconvenient amb el que es trobi perquè l’ajudi, sinó que qualsevol dels membres de l’equip que trobi a l’allotjament li podrà facilitar l’ajuda, sigui ell directament o buscant a la persona adequada.
6. Detall sorpresa
El factor sorpresa és un dels més valorats pels clients, i el que més fa créixer l’experiència de client. Sempre utilitzant els recursos del nostre voltant, incloure petits detalls personals són els que creen els grans moments a recordar.
Una carta amb el nom del client escrita a mà esperant a la seva habitació, o unes flors fresques si tenim jardí… Ampolles d’aigua complementaries, cafè i té, o el clàssic xocolata al coixí, són detalls que fan que el client se sentí especial. Si els clients venen amb nens, una altra acció que es pot realitzar és l’entrega de globus, o un petit tríptic amb jocs clàssics per ells, i per compartir amb la família. I si els clients venen amb les seves mascotes, qualsevol detall serà molt apreciat, ja que no és gaire habitual tenir en compte a les mascotes. Des de deixar preparats uns bols per aigua de la mascota, com oferir unes llaminadures pels més peluts.
7. Ser ambaixador de la zona on us trobeu
Conèixer la zona en la qual es troba l’allotjament, i estar orgullós d’aquesta, fa més fàcil poder recomanar amb consciència al client, a més de donar a conèixer la part més autèntica del lloc.
Això donà peu ajudar al client a preparar les activitats a realitzar a la zona i se sentiran més segur si es nota que l’allotjament ja coneix qui fa l’activitat, a més de poder generar noves sinèrgies de negoci amb els altres.
Presumir dels productes propis, ja sigui a l’entrada de l’allotjament, o a la zona de l’esmorzar, especificant que el producte que tastarà el client és de la zona, és ecològic… donant a conèixer el veritable valor d’aquest.
I a més poder vendre els productes locals a la recepció, pot ser un bon record que es pot endur el client.
8. Premiar al client que repeteix
Quan un client repeteix és un gran èxit per l’allotjament i això cal agrair-ho a l’hoste. Ja sigui amb un detall de benvinguda a l’habitació, des d’un tast de productes locals o una carta personalitzada, tal com es menciona al punt anterior o fins i tot oferint una habitació millor sense cost addicional, sempre especificant que és perquè ha tornat a allotjar-se amb nosaltres.
S’ha de tenir en compte que si un client a la seva primera visita, ha superat les seves expectatives creant una experiència de client única, en aquesta segona ocasió no espera menys.
Per aquesta raó, caldrà ser genuí i constant oferint en tot moment el millor per la nostra part.
9. Reduir l’impacte mediambiental
Avui dia, disminuir l’impacte mediambiental és una de les principals preocupacions de la societat. Per això és molt important mostrar que l’allotjament també està compromès.
Algunes idees que funcionen són: recordar la necessitat d’estalviar aigua als banys, reciclar, incloure un llistat de totes les pràctiques que segueix l’allotjament, a l’habitació, perquè el client pugui també ser part d’aquestes pràctiques i fins i tot aconseguir certificacions energètiques. Aquest últim, un punt cada cop més positiu per diferenciar-se de la competència a més de representar un estalvi en els costos de l’allotjament a llarg termini.
10. Revisar les crítiques de forma constructiva
Un cop el client ha finalitzat la seva estada és molt important demanar un comentari sincer de la seva experiència, ja sigui a la mateixa recepció quan està realitzant la sortida o un missatge per demanar que ens publiqui un comentari.
En el cas que aquesta crítica fos negativa, l’hem de veure com una oportunitat de millora ja que el client ens pot donar un altre punt de vista sobre el nostre allotjament.
No poder oblidar que, a vegades, les critiques no es fan des de l’honestedat o amb l’objectiu d’ajudar i per això hem d’aprendre a diferenciar-les i reflexionar sobre per què el client s’ha comportat així.
Inclús en les crítiques positives, els clients ens poden informar de com podrien millorar la seva experiència de client, suggeriment que molt probablement ens ajudarà a millor, si no la seva experiència, la del següent client que tinguem.
Aquestes son algunes accions que podem posar a la pràctica avui mateix i sense una gran inversió o directament sense cap tipus d’inversió sempre que puguem utilitzar recursos actuals de l’allotjament.
Per als allotjaments petits, aquests detalls poden marcar una gran diferència davant de la competència de la zona i més si aquesta la formen grans establiments i d’altres categories perquè en moltes ocasions, l’experiència de client no depèn de les estrelles.
Aconseguir que el client tingui una experiència única al nostre allotjament és un luxe de veritat, difícil d’oblidar pel client i amb grans repercussions positives per l’allotjament.
A We lever volem ajudar-te a que tinguis temps suficient per dedicar-te als teus clients per complet, oferint-los la millor de les experiències, donant-los suport tan abans de la seva arribada com després d’ella, a més d’assegurar-nos que sempre vens al millor preu.
No dubtis en contactar-nos per tenir més detalls de com començar a crear experiències úniques!
