Y una vez más, el mundo nos obliga a adaptarnos a una nueva normalidad, y es que la pandemia sufrida marcara un antes y un después en nuestras rutinas y estilos de vida.
Nuestra industria, una de las más antiguas y que más cambios ha sufrido en toda su historia, ha demostrado que siempre ha sabido adaptarse y esta vez no será ninguna excepción.
Seguiremos situando a nuestro cliente en el centro de todas nuestras acciones, como hemos estado haciendo hasta ahora.
Su seguridad como prioridad para poder dar lo mejor de nuestra hospitalidad, para ello, tenemos que ser conscientes de la situación aunque sea de las mas inciertas que hemos vivido.
En este artículo queremos centrarnos en unos de los momentos mas delicados que tenemos en nuestra relación con el cliente.
El checkin. Es el primer contacto en la llegada del cliente al establecimiento, según nuestra oferta, el cliente llegará con ciertas expectativas sobre qué se va a encontrar, sobre cómo será tratado.
Sabemos que no podemos hacer este proceso de bienvenida y registro como hasta ahora, ya que las medidas de prevención tienen que ser mas fuertes que nunca, así que en este punto también nos tendremos que adaptar a ciertos cambios.
Eso sí, sin olvidar nunca los puntos básicos de un checkin, tener todo preparado a la llegada (como las llaves, la habitación, información adicional …) consiguiendo que sea fluido y fácil para el cliente.
Por eso, a continuación vamos a comentar como serán los nuevos procesos de checkin según el grado de interacción física, en los tiempos post COVID19.
REGISTRO CHECKIN DEL HOTEL SIN INTERACCIÓN FISICA
Este Checkin, podemos catalogarlo como el mas extremo, ya que no veremos físicamente en ningún momento al cliente.
Pero eso no nos debe impedir hacer sentir al huésped que estamos a su servicio como hasta ahora.
En el mercado podemos encontrar una gran oferta de dispositivos que permiten que el cliente haga el checkin sin interacción humana y mucho antes de llegar al alojamiento.
Las mas populares son aplicaciones móviles que permiten que el cliente sea quien introduzca todos los detalles de un registro convencional, y una vez autentificados, este podrá, desde la misma aplicación, elegir su habitación, revisar el gasto de su cuenta y hasta usar la misma aplicación del móvil como llave de la puerta de la habitación y de la de la entrada al establecimiento.
No podemos negar que tener una aplicación móvil es un alto gasto, por ahora, pero vemos que en un mercado que lanza nuevas ofertas cada día ya está ajustando precios, y todo indica que este será uno de los caminos que mas establecimientos seguirá en un futuro próximo.
Aunque si no nos encontramos en el momento de hacer esta inversión, hay alternativas mas económicas que nos permiten hacer el registro sin que el cliente pase por recepción, además de añadiendo un gran toque personal, característica que más define a la mayoría de establecimientos.
Una de las herramientas que mas se utilizaran son las aplicaciones de mensajería instantánea, las cuales nos permiten contactar de forma personal al futuro huésped, como es Whats App Business , permitiéndonos tener una conversación con este antes de que llegue al establecimiento, preguntado por sus datos y haciendo un uso responsable de ellos. Además de informar de cual será su habitación, de donde se encuentra esta y de como podrán llegar a ella, una vez dentro del establecimiento.
En un lugar seguro se pueden dejar preparadas sus llaves, para que las puedan recoger, de forma totalmente autónoma, pero sin sentir esa falta de contacto humano.
Ofreciendo una comunicación fluida por mensajería instantánea y amena, hará que el cliente sienta la calidez del anfitrión del establecimiento aunque no tengan interacción física.
CHECKIN EN LA RECEPCIÓN DEL HOTEL – PARCIAL
Clasificado como el punto intermedio en el camino de la digitalización del establecimiento.
Vemos que igual que para hacer un checkin sin pasar por recepción no paran de salir al mercado nuevos mecanismos, también encontramos una gran variedad de facilidades para que el cliente pueda hacer él mismo el checkin sin interacción humana en la recepción del establecimiento. Como pueden ser tablets para que sea el mismo cliente el que introduce los datos en el sistema de registro evitando el papel y el intercambio de documentación u otros objetos entre cliente y recepcionista.
Esto permite que el cliente pueda entrar en cualquier momento, pero también puede crear confusión o ese sentimiento de frialdad.
Por eso recomendamos, en este caso sistemas muy intuitivos de usar.
Y que, si es posible, el personal de recepción esté disponible para asistir, aunque siempre manteniendo la distancia de seguridad.
EL NUEVO CHECKIN EN TU HOTEL DE FORMA TRADICIONAL
Si por el momento no podemos aplicar ninguna de las propuestas anteriores, siempre nos queda el registro tradicional, el que se hace mediante la interacción de cliente y recepcionista.
En este caso recomendamos unas nuevas acciones que se pueden añadir en el proceso, para dar una grata bienvenida al cliente y hacerlo de forma segura tanto para ellos como para nosotros.
Por ello, recomendamos, tal como se hacia anteriormente, tenerlo todo listo, informándonos de la hora de llegada prevista del cliente para poder prepararnos.
Tener preparado un pack de desinfección personal en la entrada e indicar las medidas a seguir. Desinfección de manos, suelas de zapatos, lugar seguro para dejar las maletas durante el proceso de checkin, e incluso entregar útiles de un solo uso, como mascarillas, guantes, desinfectantes …
Reestructurar el mostrador, de forma que se pueda respetar las distancias de seguridad al hablar al cliente, y todo intercambio de documentación se realizará con guantes en todo momento.
En cualquiera de los tres escenarios, es importante informar de los protocolos de prevención que tenemos en marcha.
Para evitar el papel, recomendamos preguntar al cliente como quiere realizar las interacciones, por correo, mensajería instantanea … y así poder enviar toda la información adicional, además de dar la posibilidad al cliente de que nos pueda contactar con dudas o peticiones durante su estancia.
Como podemos ver las tres opciones tienen unos factores en común, la seguridad y la comunicación.
Es muy importante en estos días la comunicación hacia nuestro cliente sobre como tratamos la situación. Ser transparentes sobre nuestras acciones hará que se refuerce la confianza entre el cliente y nosotros. eso nos beneficiará ya que el cliente se sentirá más seguro.
No podemos olvidar que la utilización de la máscara no es una excusa para no sonreír, pensando que no nos verá, ya que con la mirada también sonreímos y eso es lo que de forma inconsciente más valora el cliente.
Demostremos ese sentimiento que tenemos de que estamos encantados de que confíe en nosotros, de que nos elija para alojarse en nuestro establecimiento, dando, como siempre hemos hecho, lo mejor de nosotros.
Desde We Lever! Queremos ayudar y estar ahí contigo en todo momento, por eso, no dudes en contactarnos si necesitas más información sobre cómo mejorar tu proceso de checkin, además de ver cómo podemos crecer juntos.
¡Estaremos encantados de hacer esto contigo!
